L'impossible evaluation du travail des teleoperateurs

Le cas de deux centres d'appel

Datos Bibliográficos

ID4078769
AutoresChristine Jaeger (autor de correspondencia)
Año2002
Volumen114
Número4
Páginas51
Fecha de publicación2002-01-01
Peer ReviewedSí
Open AccessNo
TipoARTICLE
RevistaRéseaux (JOURNAL)
Identificadores de la revistaISSN: 0751-7971 • E-ISSN: 1777-5809
EditorialCAIRN (PUBLISHER)
DOI10.3917/res.114.0051
OpenAlexW1592828892
IdiomaEN
Citas recibidas5

Les entreprises se dotent de systemes d’information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisees et tentent d’y adapter leur production de biens ou de services dans des delais toujours plus rapides. La caracteristique des centres d’appels est la mise en relation directe (via le telephone) des clients avec les salaries de ces entreprises. L’exemple de ce qui se joue dans deux centres d’appels de France Telecom est explore ici en montrant les defis que ces nouvelles activites rencontrent. Quels systemes d’incitation au travail doit-on mettre en place ici ? Comment parvenir a concilier la « valeur pour le client » – qualite de service – et la valeur pour l’entreprise – rentabilite ? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fideliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d’affaires) ? Nous montrons alors qu’en absence d’une reelle evaluation du travail des teleoperateurs, mais en presence de dispositifs de surveillance et de controles multiples, ces salaries gerant des personnes dont les problemes surviennent de facon aleatoire sont enserres dans des contraintes fortes et contradictoires

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