Bricks, clicks and Calk

Since the mid‐1980s, the traditional “bricks‐and‐mortar” approach to delivering a single service through face‐to‐face contacts in government offices has been improved by the creation of one‐stop walk‐in centres that provide multiple services of a related or unrelated nature, by telephone call centres that provide both personal service and interactive voice response, and by the rapid growth of service delivery through the Internet. The challenge for governments is to determine how best to join up services within and between departments, across levels of government, between governmental and non‐governmental service providers, and across channels. This article focuses on the delivery of government services by bringing them together in “clusters” and delivering them through more than one service channel. The article explains the concept of service clustering and provides a model of its major components; uses this model as a framework for describing innovative clustering initiatives in several countries; and examines the implications of service clustering for public administration, with particular reference to privacy and security issues. Sommaire : Depuis le milieu des années 1980, I'approche traditionnelle brique et mortier adoptée pour la prestation d'un service unique par le biais de contacts personnels dans les bureaux du gouvernement a connu une amelioration avec la mise en place des guichets uniques qui offrent de nombreux services de nature connexe ou non, de centres d'appels téléphoniques fournissant à la fois des services personnels et une réponse vocale interactive, et grâce au développement rapide de la prestation de services par Internet. Pour les gouvernements, le défi consiste à déterminer comment regrouper les services au sein d'un ministère et entre les ministères, entre les paliers de gouvernement, entre les foumisseurs de services gouvernementaux et non gouvernementaux, et entre les mécanismes de prestation. Le présent article se concentre sur la prestation des services gouvernementaux regroupés et fournis par l'intermédiaire de plusieurs mécanismes de prestation. Il explique le concept de regroupement des services et présente un modèle de ses principales composantes; il se sert de ce modèle comme cadre pour décrire les initiatives innovatrices en matière de regroupernent de services dans plusieurs pays; enfin, il examine les répercussions du regroupernent des services sur l'administration publique, en particulier du point de vue de la confidentialité et de la sécurité

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• Quality assessment of service bundles for governmental one-stop portals

  Open Access•Thomas Kohlborn•Government Information Quarterly•2014

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  Open Access•Kenneth Kernaghan•International Review of…•2009

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