Investigation of Customer Complaints Directed to E-Commerce Sites in Covid-19 Process
Bibliographic Data
| ID | 21680195 |
|---|---|
| Authors | Hüseyin GÜVEN (0000-0003-1816-6415, Karabağlar Rehberlik ve Araştırma Merkezi, corresponding author) |
| Year | 2020 |
| Volume | 15 Issue 4 |
| Issue | 15 Issue 4 |
| Pages | 511-530 |
| Publication date | 2020-01-01 |
| Peer Reviewed | Yes |
| Open Access | Yes |
| Type | ARTICLE |
| Venue | Journal of Turkish Studies (JOURNAL) |
| Journal identifiers | ISSN: 1308-2140 • E-ISSN: 1308-2140 |
| Publisher | İntaç Eğitim Danışmanlık Organizasyon Araştırma İnşaat Sanayi ve Ticaret Limited Şirketi (PUBLISHER) |
| DOI | 10.7827/turkishstudies.44354 |
| OpenAlex | W3082892937 |
| Language | EN |
| Citations received | 2 |
2019 yılının Aralık ayında Çin’in Wuhan şehrinde ortaya çıkan Koronavirüsün sebep olduğu salgın hastalık, tüm dünyayı sağlık ve ekonomik anlamda etkilemiştir. Birçok işletme bu salgın hastalıktan olumsuz etkilenirken e-ticaret dünyasında ise bir artışın olduğu görülmektedir. Salgın döneminde her geçen gün kullanıcı sayısı artan e-ticaret siteleri sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin koronavirüs hastalığına yakalanmaktan çekinmeleri sebebiyle alışveriş yapmak için cazip hale gelmiştir. Nitekim e-ticaret siteleri bu dönemde artan talebi karşılamakta zorlanmış, verilen hizmetlerde aksamalar meydana gelmiştir. Bu aksaklıklar müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmış ve müşteriler memnuniyetsizliklerini şikâyette bulunarak ifade etmeye başlamışlardır. Bu şikâyetlerin dikkate alınması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanarak ve müşteri sadakatinin kazanılması önemlilik arz etmektedir. Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın amacı Covid- 19 pandemik krizi sırasında e-ticaret sitelerine yöneltilen şikâyetlerin incelenmesi oluşturmaktadır. Araştırma Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren ve farklı ürün kategorilerinde satış yapan üç e-ticaret sitesi üzerinde yapılmıştır. Bu e-ticaret sitelerine ilişkin şikâyetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. Araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, sikayetvar.com web sitesinden elde edilmiştir. Bu verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı aracılığıyla yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin sırasıyla en fazla sorun yaşadığı konuların müşteri hizmetleri/canlı destek ve teslimat süreci ile ilgili şikâyetler olduğu görülürken, en az şikâyet edilen ana temanın ise sipariş süreci olduğu sonucuna ulaşılmıştır
Advertising · Business · Customer satisfaction · Customer service · Data collection · Disease · E-commerce · Loyalty · Loyalty business model · Pandemic · Political science · Service quality · Sociology · Computer Science · Diverse Cultural and Social Studies · Medicine · Marketing
| Unique citing works | 2 |
|---|---|
| Citations per year | 0.33 |
| Citation span | 2020 - 2024 (5) |
| Citation velocity | recent |
| Highly cited | No |
| Citation types | Neutral: 2 |