The Relationship Between Customer Satisfaction and Expectation

İşletmelerin çevre içinde tutunmasında ve rekabet üstünlüklerini elde etmesinde Ar-Ge, inovasyon ve teknoloji faaliyetleri tek başına bir anlam ifade etmemektedir. Bunun yanında işletmeler, müşteri memnuniyetinin sağlanmasına ve müşteri beklentilerinin karşılanmasına yönelik politikalar, stratejiler, girişimler, gelişimler ve yönetimler sağlamaları gerekmektedir. Bu kapsamda çalışmanın amacı, Batı Karadeniz bölgesinde 3 hizmet sektörüne ait müşterilerin algılamaları çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanmasında müşteri memnuniyet değişkenlerin sağlanma olasılık değerlerini probit analizi ile tespit etmektir. Araştırmada ilk olarak verilerin probit analizine uygunluğunu test etmek amacıyla uyum analizi çalışması yapılmıştır. Uyum analizi sonuçlarına göre, müşteri beklentilerini karşılama ölçümü çerçevesinde sağlanan 12 modelin probit analizi için uygun olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada ikinci olarak demografik yapı kapsamında kadın ve erkek müşterilere ait parametreler üzerinden toplamda 24 adet probit denklem oluşturulmuştur. Bulgulara göre, beklentileri karşılama olasılık değerlerin tüm memnuniyet değişkenler için yüksek seviyede olduğu ve müşterilerin beklentilerinin karşılama olasılık değerleri arasında belirgin farklılıklar bulunmadığı tespit edilmiştir. Yine bulgulara göre, erkek müşterilerin kadın müşterilere göre memnuniyet durumlarının beklentilerini karşılama olasılık değerleri tüm memnuniyet değişkenlerine göre daha fazla olduğu fakat kadın ve erkek müşteriler arasında söz konusu olasılık değerleri arasında anlamlı farklılıkların olmadığı belirlenmiştir. Bulguların devamında 12 memnuniyet değişkenleri içinde erkek ve kadın müşterilerin beklentilerini karşılama olasılığı en fazla olan değişken ‘’müşteri menfaatlerinin öncelikli düşünülmesi’’, en az olan değişken ise ‘’firmaların güvenirliği’’ olmuştur

Business · Customer satisfaction · Computer Science · Consumer Retail Behavior Studies · Customer Service Quality and Loyalty · Digital Marketing and Social Media · Psychology · Marketing