Dados Bibliográficos

Resumo

Point de passage obligé pour accéder aux services de secours, les opérateurs des centres d'appels d'urgence traitent des centaines de demandes par jour. L'information qu'ils produisent et mettent en forme influe sur toute la chaîne des interactions, qu'il y ait urgence ou non. À travers une étude ethnographique du métier d'opérateur réalisée dans différents centres de réception des appels 15 et 18, nous explorons la fabrication et la circulation de cette information en tant qu'élément participant à la construction d'un espace commun d'action et de communication. Nous démontrons que lorsqu'un opérateur répond au téléphone, c'est tout un processus de traduction de la parole de l'usager en catégories administratives qui s'actualise à travers deux types de relation dans lesquelles sont engagés requérants, fiche de saisie de l'appel et opérateurs : la relation administrative de secours d'urgence et la relation de service. Ce processus qui a pour objectif la production décisive d'une information précise, neutre et factuelle conduit cependant, pour cette raison même, à occulter le travail effectué par les opérateurs.

Referências Citadas