L'impossible evaluation du travail des teleoperateurs

Le cas de deux centres d'appel

Bibliographic Data

ID4078769
AuthorsChristine Jaeger (corresponding author)
Year2002
Volume114
Issue4
Pages51
Publication date2002-01-01
Peer ReviewedYes
Open AccessNo
TypeARTICLE
VenueRéseaux (JOURNAL)
Journal identifiersISSN: 0751-7971 • E-ISSN: 1777-5809
PublisherCAIRN (PUBLISHER)
DOI10.3917/res.114.0051
OpenAlexW1592828892
LanguageEN
Citations received5

Les entreprises se dotent de systemes d’information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisees et tentent d’y adapter leur production de biens ou de services dans des delais toujours plus rapides. La caracteristique des centres d’appels est la mise en relation directe (via le telephone) des clients avec les salaries de ces entreprises. L’exemple de ce qui se joue dans deux centres d’appels de France Telecom est explore ici en montrant les defis que ces nouvelles activites rencontrent. Quels systemes d’incitation au travail doit-on mettre en place ici ? Comment parvenir a concilier la « valeur pour le client » – qualite de service – et la valeur pour l’entreprise – rentabilite ? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fideliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d’affaires) ? Nous montrons alors qu’en absence d’une reelle evaluation du travail des teleoperateurs, mais en presence de dispositifs de surveillance et de controles multiples, ces salaries gerant des personnes dont les problemes surviennent de facon aleatoire sont enserres dans des contraintes fortes et contradictoires

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