Entendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor

Efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo

Bibliographic Data

ID11634307
AuthorsJorge Alvarado (0000-0001-8331-2031, Pontificia Universidad Javeriana, corresponding author), María Carolina Trespalacios Leal (0000-0003-1172-498X)
Year2016
Volume26
Issue62
Pages57-68
Publication date2016-10-01
Peer ReviewedYes
Open AccessYes
TypeARTICLE
VenueInnovar (JOURNAL)
Journal identifiersISSN: 0121-5051 • E-ISSN: 2248-6968
PublisherUniversidad Nacional de Colombia (PUBLISHER • CO)
DOI10.15446/innovar.v26n62.59388
OpenAlexW2528246849
LanguageES
References cited70

Uno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. El presente estudio evaluó los efectos generados por dos tipos de llenadores de tiempo y la heurística de anclaje y ajuste en la evaluación de la espera en un servicio de bajo costo. Los resultados muestran que la expectativa de espera del usuario presenta efectos significativos en la percepción de dicho tiempo —mediados por la heurística de anclaje y ajuste—, mientras que el uso de llenadores de tiempo no tuvo efectos notables ni en la percepción ni en la evaluación del tiempo de espera. Como conclusión se sugiere que las empresas que operan en ambientes de autoservicio consideren en primera medida alternativas en el diseño de sus ambientes de servicio basadas en la generación de expectativas adecuadas a la satisfacción del usuario, y solo en menor medida consideren alternativas basadas en disminuir el tiempo percibido

Humanities · Behavioral Health and Interventions · Consumer Retail Behavior Studies · Customer Service Quality and Loyalty · Philosophy

Tools

Open DOIOpen Access