Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores

Bibliographic Data

ID5270560
AuthorsLailah Vasconcelos De Oliveira Vilela (Universidade Federal de Minas Gerais), Ada Avila Assunção (0000-0003-2123-0422, Universidade Federal de Minas Gerais)
Year2004
Volume20
Issue4
Pages1069-1078
Publication date2004-08-01
Open AccessYes
TypeARTICLE
VenueCadernos de Saude Publica (JOURNAL)
Journal identifiersISSN: 0102-311X • E-ISSN: 1678-4464
PublisherFapUNIFESP (SciELO) (PUBLISHER)
DOI10.1590/s0102-311x2004000400022
PMID15300300
OpenAlexW2135741508
SciELOS0102-311X2004000400022
LanguagePT
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O objetivo deste estudo é descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendimento e confrontá-los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria. Tais queixas são relativas a sentimentos de cansaço, esgotamento mental e impotência diante de uma rígida organização de trabalho. O trabalho nos setores de uma empresa de 2.285 funcionários foi abordado utilizando-se de métodos da análise ergonômica e análise de documentos do sistema de gestão. Os mecanismos de controle do trabalho observados foram categorizados em: controle do tempo, do conteúdo, do comportamento, do volume de serviços realizados e dos resultados. Conclui-se que a empresa depende do esforço mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir uma interação com o cliente, e a satisfação deste, superando as dificuldades sem, contudo, ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto. O efeito observado é o adoecimento dos trabalhadores

Humanities · Physics · Political science · Education and Work Dynamics · Occupational Health and Safety in Workplaces · Occupational Health and Safety Research · Philosophy · Psychology

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