Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual
Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do Detran/RN
Bibliographic Data
| ID | 5273924 |
|---|---|
| Authors | Thaiseany De Freitas Rêgo (Universidade Federal Rural do Semi-Árido), Ana Maria Magalhães Correia (0000-0002-5219-5634, Universidade Federal Rural do Semi-Árido), Heitor Takashi Kato (0000-0001-5317-5048, Pontifícia Universidade Católica do Paraná), Eliane Cristine Francisco Maffezzolli (0000-0002-4775-0824, Pontifícia Universidade Católica do Paraná) |
| Year | 2015 |
| Volume | 20 |
| Issue | 66 |
| Publication date | 2015-01-01 |
| Open Access | Yes |
| Type | ARTICLE |
| Venue | Cadernos Gestão Pública e Cidadania (JOURNAL) |
| Journal identifiers | ISSN: 1806-2261 • E-ISSN: 2236-5710 |
| Publisher | Fundacao Getulio Vargas (PUBLISHER • BR) |
| DOI | 10.12660/cgpc.v20n66.31350 |
| OpenAlex | W1836360442 |
| Language | PT |
| References cited | 4 |
O propósito deste estudo é investigar se o uso da escala Servqual é válido e compatível para os serviços públicos, considerando as expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa e se utiliza da análise fatorial confirmatória. O instrumento de coleta foi ajustado com base na escala Servqual. Foram 242 questionários válidos. Embora o instrumento de avaliação se mostre eficiente e capaz de ser refletido pelas dimensões de garantia, empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade, os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de habilitação e veículos é baixa e não atende totalmente aos seus anseios
Business · Humanities · Service quality · SERVQUAL · Business and Management Studies · Customer Service Quality and Loyalty · Philosophy · Psychology
| Highly cited | No |
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