Atribuições de uma ouvidoria
Opinião De Usuários E Funcionários
Bibliographic Data
| ID | 3067067 |
|---|---|
| Authors | Stefano Frugoli Peixoto (0000-0002-3314-3740, Instituto Paulista de Geriatria e Gerontologia José Ermírio de Moraes, Brasil), Regina Maria Giffoni Marsiglia (Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de São Paulo), Luiz Carlos Morrone (Faculdade de Ciências Médicas da Santa Casa de São Paulo) |
| Year | 2013 |
| Volume | 22 |
| Issue | 3 |
| Pages | 785-794 |
| Publication date | 2013-09-01 |
| Peer Reviewed | Yes |
| Open Access | Yes |
| Type | ARTICLE |
| Venue | Saúde e Sociedade (JOURNAL) |
| Journal identifiers | ISSN: 0104-1290 • E-ISSN: 1984-0470 |
| Publisher | FapUNIFESP (SciELO) (PUBLISHER) |
| DOI | 10.1590/s0104-12902013000300012 |
| OpenAlex | W2047884628 |
| SCIELO_PID | S0104-12902013000300012 |
| Language | PT |
| Citations received | 11 |
| References cited | 1 |
OBJETIVOS: investigar a opinião de usuários e funcionários da ouvidoria de uma instituição geriátrica do SUS (Sistema Único de Saúde) sobre os serviços prestados por ela. MÉTODOS: pesquisa quantitativa e qualitativa. Foram analisadas as manifestações da base de dados da ouvidoria (2008 a 2010); realizadas entrevistas semiestruturadas com 15 usuários e 4 ouvidores de uma instituição geriátrica do SUS localizada na cidade de São Paulo, Brasil. As respostas foram analisadas pelo método de análise de conteúdo. RESULTADOS QUANTITATIVOS: nesse período ocorreram 1.050 solicitações de informação, 226 reclamações, 10 elogios, 7 denúncias, 4 sugestões e 3 expressões livres. Várias solicitações de informação (568) e reclamações (168) estavam relacionadas a dificuldades de acesso a consultas em especialidades ou a clínica geral. RESULTADOS QUALITATIVOS: a maioria dos usuários entrevistados informou ter procurado a ouvidoria para reclamar de negligência ou descortesia dos funcionários. Os ouvidores entrevistados consideraram que a maioria dos usuários que demandam o setor acredita que seus problemas seriam solucionados. CONCLUSÃO: este estudo mostrou que na instituição pesquisada a ouvidoria funciona principalmente fornecendo informações. Há a possibilidade de que essas informações sejam, na verdade, reclamações erroneamente classificadas. O excesso de demanda existente na instituição acaba repercutindo diretamente no papel da ouvidoria, distorcendo suas atividades. Alguns problemas poderiam ser evitados por ações inerentes à própria instituição geriátrica, como melhora no acolhimento e na organização dos serviços. O motivo mais comum de demanda à ouvidoria referiu-se a dificuldades no acesso aos serviços de saúde
Humanities · Political science · Global Maternal and Child Health · Health, Nursing, Elderly Care · Patient Satisfaction in Healthcare · Philosophy
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| Unique citing works | 11 |
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| Citations per year | 1 |
| Citation span | 2015 - 2022 (8) |
| Citation velocity | historical |
| Highly cited | No |
| Citation types | Neutral: 5 |